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Da GMail a BMS - una mail diventa un ticket

Da GMail a BMS – una mail diventa un ticket

In un precedente articolo abbiamo visto come integrare in Kaseya BMS la gestione della messaggistica con ALT-N MDaemon, oggi vediamo come svolgere questa operazione con il servizio di posta elettronica Google G-Suite.

I servizi G-Suite comprendono dei meccanismi per la gestione del relay di posta in modo protetto, permettendo a specifici host di usare il servizio, associando anche le funzioni di criptazione dei messaggi.

Quello che vogliamo ottenere è che le richieste di assistenza siano inviate ad uno specifico indirizzo, ad esempio support@mio-dominio.it e che questo indirizzo sia un alias di quello nominale aziendale (emilio@mio-dominio.it).

Oltre alla configurazione del servizio G-Suite dobbiamo permettere anche al parser di Kaseya BMS di leggere i soli messaggi di assistenza e non quelli di tutta la casella di posta.

L’operazione può sembrare complessa, ma una volta compresi i meccanismi di autenticazione si dimostra di fondo abbastanza semplice.

 

Configurare G-Suite

 

L’uso del servizio di relay di Google; l’accettazione di connessioni da fonti non sicure e lo smistamento della posta in entrata richiede alcuni passaggi all’interno del pannello di configurazione di G-Suite e della posta elettronica.

Tuffiamoci in questa prima parte delle impostazioni.

 

Configurazione del servizio di relay di G-Suite

 

Per permettere a Kaseya BMS di spedire i messaggi attraverso il nostro dominio di posta gestito da Google dobbiamo attivare il servizio di inoltro SMTP, per compiere questa operazione dobbiamo entrare nel portale di amministrazione di Google per il nostro abbonamento.

Per arrivare alla sezione di configurazione dobbiamo entrare in

Applicazioni -> G Suite -> Gmail -> Impostazione avanzate

e all’interno dell’organizzazione di primo livello cercare la sezione Routing, al cui interno troviamo la voce Servizio di inoltro SMTP.

Il passaggio del mouse sopra la voce mette in evidenza i bottoni per aggiungere nuovi inoltri o modificare gli esistenti.

Premendo il bottone Aggiungi o Configura otteniamo il pannello di configurazione del servizio.

G-Suite - Configurazione del servizio di inoltro SMTP

G-Suite – Configurazione del servizio di inoltro SMTP

Dobbiamo compilare la sezione di configurazione con tutti i parametri necessari e massimizzando la sicurezza, la configurazione da me utilizzata è la seguente.

  • Descrizione: Da BMS
  • Mittenti autorizzati: Solo gli utenti Google Apps registrati nei miei domini
  • Accetta posta solo dagli indirizzi IP specificati: Sì
  • Indirizzi IP consentiti: BMS SMTP
  • Richiedi autenticazione SMTP: Sì
  • Richiedi crittografia TLS: Sì

Nella sezione di definizione degli indirizzi autorizzati dobbiamo specificare l’indirizzo IP del sistema SMTP usato da Kaseya per il servizio BMS, l’indirizzo impiegato è il 212.54.132.109.

Possiamo ora salvare la configurazione eseguita, avendo cura di applicare prima il salva del pannello dello specifico servizio e quindi quello presente nella pagina.

 

L’alias di posta per l’assistenza e le app meno sicure

 

G-Suite e le app meno sicure

G-Suite e le app meno sicure

Sempre dal pannello di controllo dei servizi Google andiamo nella sezione

Utenti -> nome utente

Dove troviamo la sezione Alias, al cui interno definiamo il nuovo alias support@mio-dominio.it.

I sistemi di Google applicano un controllo sulla sorgente dei collegamenti, che di default considera gli accessi dalle app o da altre fonti come non sicuri e li blocca, tipicamente con una segnalazione di password errata.

Prima di uscire dal pannello di configurazione di G-Suite dobbiamo permettere agli utenti di usare le fonti non sicure, la verifica è fattibile dalla sezione app meno sicure.

 

Il punto di raccolta della posta da parte di Kaseya BMS

 

Usando la casella principale della posta elettronica anche per le richieste di assistenza, diventa fondamentale isolare i messaggi di assistenza da quelli normali.

Abbandonato il pannello di amministrazione ci spostiamo nel webmail di G-Suite, quello dove normalmente leggiamo la posta.

filtrare la posta Google e assegnare un etichetta

filtrare la posta Google e assegnare un etichetta

filtrare la posta Google e assegnare un etichetta

filtrare la posta Google e assegnare un etichetta

Per permettere a Kaseya BMS di avere uno specifico punto dove acquisire le mail da trasformare in ticket, creiamo una cartella SUPPORT nella radice di posta di G-Suite.

Creata la cartella, che per G-Suite diventa un’etichetta, andiamo ad impostare un filtro per il controllo della posta in entrata, lo facciamo dal webmail, in modo che tale filtro sia attivo anche se non siamo collegati al sistema di posta.

Dalle impostazioni, ingranaggio a destra -> impostazioni, ci posizioniamo nel tab Filtri e indirizzi bloccati, dove con crea un nuovo filtro, impostiamo la nostra regola.

Nella prima schermata definiamo il solo campo DA in cui inseriamo l’indirizzo a cui saranno inviate le richieste (support@mio-dominio.it).

Dopo la conferma sul link in basso a destra (Crea filtro con questa ricerca) impostiamo nella seconda schermata l’azione da eseguire, per farlo selezioniamo la voce applica etichetta e dal menu a tendina scegliamo l’etichetta SUPPORT.

Ora non ci resta che salvare e con le configurazioni di Google abbiamo finito.

 

La configurazione di Kaseya BMS

 

Ci siamo lasciati alle spalle Google, ora è tempo di impostare il servizio di outbound email e il parser di BMS.

La difficolta in questa parte della configurazione è che i messaggi di errore sono generici e pertanto non permettono una diagnostica certa del motivo di un malfunzionamento di spedizione o di acquisizione dei messaggi.

Facciamo ora una nuotata nelle configurazioni di Kaseya BMS.

 

Outbound email

 

La configurazione del Outbound email indica all’applicazione con quale indirizzo di posta elettronica spedire le proprie notifiche ai clienti e attraverso quale sistema di posta esterno.

La configurazione di questo servizio è collocata nel menu Admin -> My Company -> Company Settings -> Outbound email.

Kaseya BMS - Configurazione Outbound email

Kaseya BMS – Configurazione Outbound email

Per poter configura tutti i parametri necessari dobbiamo impostare il campo use custom smtp settings su yes.

I valori di business email e display name sono i parametri che personalizzeranno il messaggio, in pratica con quale indirizzo e-mail il messaggio si presenterà al cliente. L’indirizzo da inserire è quindi support@mio-dominio.it.

La sezione successiva caratterizza la connessione verso il server di posta, nel nostro caso quelli di Google.

  • Outgoing mail server deve contenere l’indirizzo usato da Google per gestire il relay, nel nostro caso è google.com, esistono altri due indirizzi con funzioni diverse.
  • Username, Password sono quelli del account di posta che ospita l’alias (emilio@mio-dominio.it).
  • Server port number, Encryption type ci permette di specificare il protocollo di codifica usato per la spedizione dei messaggi, usiamo il tipo SSL sulla porta 587. Il valore impostato è diverso da quello che abbiamo specificato in G-Suite, dove richiediamo il TLS, tuttavia la transazione TLS da BMS fallisce.
  • Email log retention lo impostiamo al valore più adatto alle nostre necessità

Possiamo ora salvare la configurazione e procedere con il test di collegamento usando il bottone test connection, dopo qualche secondo avremo un messaggio a video con il risultato della spedizione, se tutto è andato bene riceveremo anche la mail di prova nella nostra casella.

 

Configurazione del parser

 

L’applicazione deve poter recepire i messaggi dalla casella di posta e convertirli in ticket, a tale scopo usiamo i parser.

Possiamo definirne più di uno nel caso in cui gestiamo canali di assistenza differenziati e poi istruire Kaseya BMS su come gestire la trasformazione di questi messaggi.

La definizione dei parse avviene in Admin -> Service Desk -> Email Parser.

Kaseya BMS - Configurazione del parser mail

Kaseya BMS – Configurazione del parser mail

In questa descrizione ci soffermiamo sugli aspetti legati all’accesso alla casella di posta da cui recepire i messaggi di assistenza, per le configurazioni di uso dei servizi BMS si rimanda alla guida interna dell’applicazione o potete contattarmi.

Nel pannello basic troviamo la descrizione della casella e i dati di autenticazione.

  • Mailbox name dove inseriamo un descrittivo del parser
  • E-mail richiede l’indirizzo della casella, che nel nostro caso corrisponde all’alias.
  • Password, Username sono i dati di accesso alla casella, corrispondenti all’account di posta di Google (emilio@mio-dominio.it).

Nel pannello IMAP settings impostiamo i parametri di accesso al server.

  • Incoming mail server è il server di Google per i collegamenti IMAP, che corrisponde a gmail.com.
  • Server port number, Encryption type ci permette di codificare il collegamento, usiamo quindi SSL sulla porta 993.
  • Search Folder è il parametro più importante, si tratta dalla cartella del server di posta dove il parser deve cercare i messaggi da elaborare, impostiamo quindi il valore SUPPORT, come per la cartella creata in G-Suite.

Possiamo salvare e provare ad inviare un messaggio all’indirizzo support@mio-dominio.it.

 

E la posta della cartella SUPPORT?

 

Quella diventa fastidiosa, inoltre il messaggio che viene filtrato compare sia nella cartella support sia nella cartella posta in arrivo.

Il messaggio non deve essere cancellato, altrimenti il parser lo perde e saluti al ticket di assistenza.

Tuttavia il parser marca come letti i messaggi già acquisiti, questo ci permette di cancellare direttamente dalla cartella support tutti i messaggi letti, così da mantenere pulita la casella, infatti dopo la cancellazione vengono rimossi anche dalla posta in arrivo.

Il messaggio ricevuto lo ritroviamo in Kaseya BMS nella forma di ticket e non ci necessità conservarlo in casella, dove comunque lo riavremo come posta normale dopo l’assegnazione dell’intervento.

 

Buona assistenza e fatturazione!

 

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