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Kaseya BMS priorità dei ticket dalla mail

Kaseya BMS priorità dei ticket dalla mail

Automatizzare la gestione delle chiamate ha i suoi vantaggi, in particolare per avere traccia del lavoro svolto e del tempo impiegato, potendo procedere con una fatturazione più precisa e un maggior dettaglio anche per i clienti.

 

In questo articolo non sono particolarmente interessato agli aspetti di gestione dei report di lavoro e alle fatture, ma a come permettere ai ticket aperti via e-mail su Kaseya BMS di usare la priorità del messaggio di posta elettronica ricevuto da ALT-N MDaemon, per impostare quella del ticket.

 

Quanto implementato in ALT-N MDaemon può essere adattato anche per altri sistemi di posta, partendo dal presupposto che il parser di Kaseya BMS utilizza il protocollo IMAP.

 

Gestire le priorità con le cartelle IMAP

 

Per implementare l’acquisizione della priorità delle e-mail per alimentare il relativo campo del ticket andiamo ad usare tre specifiche sotto cartelle della INBOX della casella di posta che riceve i messaggi per l’assistenza.

Per questa implementazione usiamo High, Normal e Low. Con l’applicazione Kaseya possiamo definire un maggiore numero di priorità, tuttavia questa piccola griglia ci permette di avere una prima classificazione da parte dell’utente che chiede assistenza.

 

Una limitazione è insita nel fatto che alcuni portali webmail non permettono di assegnare una priorità bassa ad un messaggio, quindi avremo solo lo stato Normale e Alta.

 

Dal lato BMS configuriamo invece tre distinti parser per consultare le tre differenti cartelle ed assegnare l’impostazione ottenuta dal messaggio mail del utente.

 

Configurazione di Kaseya BMS

 

In Kaseya dobbiamo personalizzare i parser per interrogare le specifiche cartelle IMAP create sul server di posta di raccolta delle segnalazioni.

 

Nella sezione Admin->ServiceDesk->Email Parser operiamo sul campo Priority della sezione Defaults e sul campo Search folder della sezione IMAP Settings.

 

Nei tre parser andiamo ad usare le seguenti impostazioni

 

Parser Defaukts->Priority IMAP Settings->Search Folder
Bassa priorità Bassa (Low) INBOX/Low
Priorità Media/Normale Normale (Medium) INBOX/Normal
Priorità Alta Alta (High) INBOX/High

 

In questo modo per ogni messaggio rinvenuto in una particolare cartella verrà aperto un ticket di opportuna priorità.

 

Configurazione di ALT-N MDaemon

 

Nel server di posta abbiamo già creato una casella di posta, di cui dobbiamo modificare le impostazioni dei filtri IMAP creando delle regole.

 

Raggiungiamo le configurazioni della cartella seguendo il percorso Accounts->Account Manager dal menù superiore.

Da qui apriamo la configurazione della casella di posta ed entriamo nella sezione IMAP Filters dove andiamo a lavorare nella sezione New IMAP Filtering Rule.

Dobbiamo scrivere a mano il nome del campo HEADER che riporta la priorità della mail, ricordando che nel caso di mail con priorità di default il campo non è presente.

 

Le mail con priorità Alta hanno valore 1 e quelle con priorità Bassa hanno invece valore 5.

 

Avremo quindi

 

If the … Condizione … This value Then move message to this folder
X-Priority Contains 1 Inbox/High
X-Priority Contains 5 Inbox/Low
X-Priority Does not exist Inbox/Normal

 

In questo modo il server ALT-N MDaemon sposterà in automatico le mail nelle cartelle di pertinenza.

 

Buona assistenza!

 

 

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